第二候船厅：弥补客户体验非闭环的重要举措

最近，来自品橙旅游的文章“景区变身第二候船厅：邮轮+景区场景新体验”引起了笔者的关注。文章中提到广州南沙创新性地开通了广州港南沙港区邮轮港的“第二候船厅”。“第二候船厅”的运作模式是游客乘坐大巴先到达景区，随身行李可放在接驳的大巴上，然后在景区里心无旁骛地游玩再办理船票手续，最后直接乘坐专线大巴前往邮轮港登轮。这样做的好处是，一方面将邮轮旅客进行了合理分流，缓解邮轮港候船大厅高峰期压力；另一方面，让邮轮旅客的候船时间有效利用，提升邮轮旅客体验度。

1、第二候船厅的具体做法

10月19日，美食家庄臣带领60名旅客游览完南沙水鸟世界，再登上星梦邮轮的“世界梦号”，开启三天两夜的美食品味之旅。这批旅客，他们无需在候船厅等待，而是抵达水鸟世界游览后直接乘坐旅游专线到达南沙港登轮出发。不需要浪费候船等待的时间，还有机会一览南沙的独特秋色，这样“邮轮＋景区”双向互动旅游模式的尝试，有利于增强旅客从南沙坐邮轮的体验质量，也拉动了南沙本地的旅游发展。

2018年4月28日，南沙区管委办、区府办印发《关于促进2018南沙邮轮旅游工作的若干措施》，提出将百万葵园设为邮轮“第二候船厅”，这正是“邮轮＋景区”旅游模式的新尝试。

 5月15日，南沙区旅游局启动邮轮“第二候船厅”试运行工作，截止8月底，“第二候船厅”共接待邮轮旅客3219人，82个旅行团。据了解，在“第二候船厅”可办理船票、行李托运等手续，提供景区与邮轮港之间的接驳服务。下一步，南沙将继续推进邮轮“第二候船厅”的工作，让“第二候船厅”辐射到南沙的更多景区和酒店。同时，也将引入市场化运作，充分激发景区、邮轮公司、旅行社的市场主体活力，通过多项举措吸引更多旅客到邮轮“第二候船厅”候船。

2、迪士尼公司的案例

广州市在促进邮轮游客的登轮体验上，与迪士尼公司曾经的做法如出一辙。

《迪士尼体验》一书中，提到了一个案例。迪士尼公司在美国奥兰多的一个游乐项目十分具有吸引力，那就是小飞象邓波。《奥兰多前哨报》的一篇头条这样描述该项目：梦幻世界的小飞象邓波——让你在迪士尼世界享受新、旧和双倍的快乐。

每年，神奇王国都会迎来数百万的游客，而没有乘坐过小飞象邓波的话，游客的神奇王国之旅就是不完美的。骑乘小飞象已经成为造访神奇王国的每个家庭的神圣仪式。由于该项目太受欢迎，排队等候的时间变得十分漫长，很多小游客根本熬不住。新幻想世界团队的队员大都亲身体验过那种感觉，我们当中很多人都曾带着自己的孩子，在小飞象馆外的烈日下排队等候。

神奇王国的运营者，用非常经济的方案完美地解决了这一问题。改造小飞象邓波馆无疑是一个难题。如果只是单纯地把小飞象挪到另一个更阴凉的地方，就得将之前的工作全部推倒重来，还要给游客们设计一个全新的背景故事，为他们的初次体验带来新的惊喜。

克里斯·贝蒂领导的迪士尼幻想工程创意团队解决小飞象难题提供了一次机会：设计一个类似马戏团帐篷的建筑，里面布置好个带空调的游乐场，每个家庭都将领到一张装有传呼装置的“马戏团门票”，会先进入一个马戏团主题的游乐场游玩，玩乐的同时也能让孩子体验一下当马戏团演员的感觉。当轮到他们骑乘小飞象时，传呼装置就会发出提醒。将游客排队的过程变得有趣就是迪士尼的解决之道。可以邀请游客在等着坐小飞象时先进入马戏团帐篷，观赏与《小飞象的马戏团》有关的表演。方案在实现游客舒适等候的同时，也延长了他们玩小飞象的整个故事体验。

3、构建邮轮体验的闭环

对于一个邮轮乘客来讲，邮轮体验是其登轮前、船上、岸上、下船后等所有活动所产生的体验总和。而对于国际大型邮轮公司来讲，往往做好了船上的服务和体验，但对于登轮前、岸上游、下船后等环节，邮轮公司往往无能为力。尤其是，国际邮轮公司刚刚涉足中国邮轮市场，还没有能力建立起面向客户的全过程体验产品，这就往往会产生“一丑遮百俊”的现象。邮轮公司在船上创造了诸多丰富多彩的活动，也给游客带来了非凡的体验。但是，登轮前的无尽等候、岸上游异化为购物、下船的等候及交通衔接不畅等都会给游客带来负面的体验，进而形成对该邮轮产品的负反馈。维京内河游轮针对中国市场的做法，是将机场迎接客人、船上体验和岸上参观全部纳入到自己的体系中，这固然会增加邮轮公司的系统化解决能力，但也将使得总体的邮轮产品质量可控，不会形成诸多环节不可控产生的风险。对于中国邮轮市场，登轮前的活动和岸上活动不是一定要让邮轮公司全部承担，但是需要有一个总体的主导方，从游客体验的全过程来控制每个环节的产品供给质量，这才会形成客户的良好体验，并形成对未来市场的正反馈。这个控制方，可以是邮轮公司，在接纳旅行社提供岸上服务的时候，严格控制相关的服务内容和服务标准。也可以是有实力的旅行社，从邮轮公司那里包仓或者切仓，按照自身的产品定位搭建不同于邮轮公司的邮轮产品。这样的产品不是替邮轮公司销售，而是成为产品的设计方，对全过程进行优化和控制。如此这般，才不会让一个邮轮产品成为一个“漏洞百出”的产品，不再让游客的心绪和体验在“高峰”和“低谷”之间交错。

信德海事专栏作者：谢燮

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